IT-Verbesserungen führen zu erheblicher Zeitersparnis Von SAP-Workflows und RPA
Man bestellt etwas und ist mit der Lieferung nicht hundertprozentig zufrieden – das kennt jeder. Reklamationen kommen von Zeit zu Zeit vor. Was man als Kunde erwartet: schneller Service und einen Ansprechpartner, der die Vorgeschichte kennt. Deswegen hat man bei ArcelorMittal Duisburg die Arbeitsabläufe mit Hilfe von SAP-Workflows optimiert und automatisiert. Das Datenverarbeitungssystem des größten deutschen Softwareunternehmens bildet die betriebswirtschaftliche Ebene der IT-Systeme in Duisburg und ist daher genau der richtige Ort für die Reklamationsbearbeitung. Die Optimierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen in und mit Datenverarbeitung führt zu mehr Transparenz und zu einer erheblichen Reduzierung des Zeitaufwandes.
Auch kleine Beanstandungen müssen geprüft und bearbeitet werden. Es ist wichtig, hier effizient zu arbeiten und schnell Feedback zu geben. Das große Ziel lautet Kundenzufriedenheit. Um diese zu garantieren, wurde der Ablauf der Gutschrift-Erstellung automatisiert. Im ersten Schritt wird die Beanstandung aufgenommen und technisch bewertet. Bereits hier wird im System eine Gutschrift erstellt. Sobald das Qualitätswesen eine Freigabe erteilt hat, erfolgt der automatisierte Schritt und die Gutschrift wird direkt an die Finanzabteilung übermittelt. Nach Zustimmung dieser wird die Gutschrift an den Kunden weitergeleitet. Durch den neu abgestimmten Workflow entstehen einige Vorteile: weniger Arbeit für die zuständigen Abteilungen, Manipulationssicherheit, Ausschluss von Fehlerquellen und eine enorme Zeitersparnis. Letztere kann konkret in Zahlen nachgewiesen werden. Während 2019 nach 60 Tagen 58 Prozent der Reklamationen abgeschlossen waren, sind es im laufenden Jahr 2020 (Stand zum Redaktionsschluss im April) 90 Prozent. Aufgrund des Erfolges wird die Automatisierung des SAP-Workflows für den Performance Excellence Award von ArcelorMittal nominiert.
Damit aber nicht genug. Auch auf dem Feld RPA – Robotic Process Automation konnten in der letzten Zeit viele Erkenntnisse gewonnen werden: Eine davon betrifft den Bereich Faktura. Die Programmierung des Bots (darunter versteht man ein Computerprogramm, das weitgehend automatisch sich wiederholende Aufgaben abarbeitet) war bisher ausgelagert bei einem externen Dienstleister. Es gab von Zeit zu Zeit Probleme, weshalb sich ArcelorMittal intern genauer damit beschäftigte. Durch eine Modifikation der Programmarchitektur konnte die Fehleranfälligkeit erheblich reduziert werden. Innerhalb von nur zweieinhalb Monaten wurden die Strukturen komplett neu aufgebaut, erste Tests waren sehr positiv und vielversprechend. Die Optimierung im Bereich RPA ist ein präsentes Thema in der IT-Abteilung. Kamil Novak, CFO und Head of IT, erklärt zusammenfassend: „Es geht darum, den Arbeitsaufwand zu reduzieren und gleichzeitig den Wartungsaufwand gering zu halten. Der Bot muss auf eigenen Füßen stehen können.“ Denn wenn ständig Fehler ausgebessert werden müssen, findet keine Verbesserung der Arbeitsaufläufe statt und sie kommen ins Stocken.
